Administracja państwowa postanowiła być przyjazna. Sama. Z własnej woli. Nawet przestała nas nazywać petentami. Teraz jesteśmy klientami urzędu. I należy się nam szacunek.
„Po przeszło roku prowadzenia przez Urząd Służby Cywilnej badań i obserwacji oraz dokonaniu analiz różnych aspektów funkcjonowania administracji nasuwa się jedna odpowiedź – urzędy powinny być przyjazne.”
- Czy można, nie przeszkadzam? – Bardzo przepraszam, ale mam taką sprawę… Tak się zwykle zaczynały rozmowy w biurze. Nieśmiały petent prosił o wybaczenie. Przyzwyczailiśmy się do tego my, przyzwyczaili się również urzędnicy. A tymczasem to absurd.
„Obywatel ma prawo żądać, żeby urzędnik szczegółowo informował go o wszystkich okolicznościach, które mogą wpłynąć na ustalenie jego praw i obowiązków.” Cytuję wprost z programu opracowanego przez Urząd Służby Cywilnej – to instytucja nadrzędna dla naszej państwowej administracji.
I ci właśnie urzędnicy nad urzędnikami postanowili – znowu cytuję: „(…) polska administracja powinna być przyjazna”. A dla kogo przyjazna? Dla obywateli. A obywatele to właśnie my – nieśmiali, niedoinformowani petenci.
Co więcej – nawet poczciwy petent, interesant znika w mrokach historii. Nie będzie go już, bo źle się kojarzy. Przywodzi na myśl jakiegoś niepotrzebnego nikomu natręta. Idzie nowe. Teraz do urzędu przychodzą klienci. Klient płaci (podatki) i wymaga (uprzejmości, kompetencji, szacunku). Piękna wizja, prawda?
„Uważamy, że uświadomienie obywatelom praw, które przysługują im w kontaktach z urzędami, jest warunkiem koniecznym (choć oczywiście niewystarczającym) do zainicjowania oczekiwanych zmian.”
Scena ściśle urzędowa. Na korytarzu tłumek. To wrocławscy bezrobotni. Przyszli się zarejestrować. Czekają pokornie i cicho. Nagle drzwi jednego z gabinetów się otwierają. Na korytarz, wprost do swoich klientów wychodzi przyjazna administratorka.
- Proszę wyjmować dokumenty z teczek jeszcze przed wejściem do biura – ogłasza patrząc ponad głowami zgromadzonych. – Czas niepotrzebnie tracimy.
Czar prysł. Nie ma przyjaznej administratorki i szanowanych klientów. Są tylko zagubieni interesanci i wyjątkowo niemiła urzędniczka. Czy ta pani wie o tym, że jej przełożeni postanowili, że będzie dla ludzi przyjazna?
Jak to było? „ uświadomienie obywatelom praw (…) jest warunkiem koniecznym (choć oczywiście niewystarczającym)…” . Oj tak, niewystarczającym – to rzecz pewna.
My wiemy już (nie od dziś), że należy się nam szacunek. Ale – jak samo USC zauważyło – to nie wystarcza. Strona urzędnicza też powinna o tym pamiętać. Od rana do wieczora, od poniedziałku do piątku, czyli – w godzinach swojej pracy.
„W razie pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości, obywatel powinien zwrócić się o wyjaśnienia do urzędnika, zajmującego się zagadnieniami, których te wątpliwości dotyczą. Jest on zobowiązany takich wyjaśnień udzielić. Jeśli zapytany urzędnik nie zajmuje się daną problematyką, powinien on ustalić i wskazać osobę kompetentną do udzielenia niezbędnych wyjaśnień i wskazówek”.
Jarek starał się o staż. Skończył studia i zarejestrował się w urzędzie pracy, jako bezrobotny. Po tej rejestracji mógł starać się o staż opłacany przez urząd (dostawałby około 400 zł, czyli tyle, ile wynosi zasiłek).
- Znalazłem pracodawcę, który mógłby mnie przyjąć – opowiada. – Potem zabrałem się za formalności.
Już początki były trudne. W poszukiwaniu urzędnika, który zajmuje się sprawami stażu, Jarek przewędrował prze kilka gabinetów. Za każdym razem miał nadzieję, że w nareszcie dobrze trafił. I za każdym razem okazywało się, że znowu zapukał do niewłaściwych drzwi.
Nareszcie – udało się.
- Pani z urzędu poinformowała mnie, że znalazłem pracę niezgodną z moim wykształceniem – opowiada Jarek. – Dlatego wątpiła, by opłacono mój staż.
Jarek uparł się jednak. Wydawało mu się, że w obecnych czasach ważna jest każda szansa zatrudnienia. Pani dała mu formularze do wypełnienia, potem pouczyła, że powinien przyjść z dokumentami z sądu, zaświadczającymi o tym, że firma która go zatrudni w ogóle istnieje.
- Formalności było sporo i mój pracodawca zniechęcił się – mówi Jarek. – Tak… Później znalazłem zatrudnienie. Ale już bez „pomocy” urzędu pracy.
„Zawsze należy pamiętać, że bezpośrednie kontakty, a zwłaszcza trudności z załatwieniem sprawy, mogą się łączyć z pewnym napięciem, którego nie należy rozładowywać na urzędniku. Przekroczenie zasad dobrego wychowania, posługiwanie się słowami powszechnie uznanymi za obelżywe, a wreszcie akt agresji fizycznej nie powinny mieć miejsca po żadnej ze stron.”
Joanna musiała wymienić paszport. Dużo podróżuje, więc pustych kartek w jej dokumencie systematycznie ubywa. Gdy zostało ich już bardzo niewiele (a każda nowa wiza wymaga osobnej, czystej kartki), Joanna zwróciła się do urzędu o wymianę paszportu.
- Ten dokument jest zniszczony. – Pani w okienku była opryskliwa. Najwidoczniej nie miała dziś humoru.
Podczas jednej z wypraw paszport zamókł, ale nadal pozostał czytelny. W takim zresztą stanie, bez problemu podróżował przez kilkanaście granic.
Tak czy inaczej trzeba paszport wymienić. Czy to ważne dlaczego? Ważne. – Za zniszczenie dokumentu płaci się karę. Za wymianę pełnego paszportu – tylko normalną opłatę.
- Mówiąc szczerze – byłam bliska wybuchu – opowiada Joanna. – Czasami jestem porywcza, a pani z urzędu traktowała mnie bardzo nieuprzejmie.
Sprawa oparła się o przełożonego urzędniczki. Ten nobliwy pan przyznał rację Joannie. Nie obyło się bez połajanki. A kogo łajał ważny pan? Swoją pracownicę? Ależ skąd.
- Co to za obywatel, który nie szanuje paszportu, wstyd mi za panią! – wysłuchała zaskoczona Joanna. Ale rację przyznał. – Ludzki pan. Przyjazny.
Gdzie się skarżyć i na kogo
* Na radę gminy, radę powiatu i sejmik wojewódzki – do wojewody. W sprawach finansowych – do Regionalnej Izby Obrachunkowej.
* Na zarząd gminy, wójta, burmistrza lub prezydenta miasta – do rady gminy.
* Na zarząd powiatu, starostę, kierowników powiatowych służb, inspekcji i straży – do rady powiatu.
* Na zarząd i marszałka województwa – do sejmiku województwa.
* Na wojewodę – do ministrów lub premiera rządu RP.
* Na ministra – do premiera.
* Po wyczerpaniu możliwości odwoływania się – można zwrócić się do Najwyższego Sadu Administracyjnego.
Nie trzeba się tego uczyć na pamięć, jeśli… „skarga obywatela została skierowana do niewłaściwego organu, powinien on ustalić, który urząd jest właściwy do jej rozpatrzenia i niezwłocznie mu ją przekazać albo poinformować obywatela, gdzie powinien swoją skargę skierować”.
W urzędzie masz prawo
* Masz prawo żądać, żeby urzędnik szczegółowo poinformował cię o wszystkich okolicznościach, które mogą wpłynąć na ustalenie twoich praw i obowiązków.
* Możesz aktywnie uczestniczyć w postępowaniu toczącym się w twojej sprawie.
* Masz prawo do informacji, jakie dokumenty musisz przedstawić. Możesz zapytać o to przez telefon. W takiej sytuacji pytaj o nazwisko twojego informatora.
* Możesz odwoływać się od decyzji, z którymi się nie zgadzasz (patrz ramka). Masz na to 14 dni. Skargi należy rozpatrywać „bez zbędnej zwłoki” (tak to określają przepisy), do 30 dni od daty złożenia.
Tylko spokojnie
Jeśli ktoś w urzędzie traktuje cię źle, radzimy zachować spokój i składać skargi. Nie pieklić się, nie krzyczeć nie urągać, a już na pewno trzymać ręce przy sobie. Za znieważenie urzędnika grozi grzywna lub nawet kara pozbawienia wolności (rok za słowa, trzy lata za czyny). Nie zostaniemy ukarani, jeżeli okaże się, że urzędnik sam nas sprowokował.
Wszystkie cytaty pochodzą z „Poradnika klienta administracji rządowej” wydanego przez Urząd Służby Cywilnej.
Autor artykułu: Tomasz Kanik